무엇이 대화를 결정적으로 만드는가?
결정적 순간의 대화의 예로는 다음과 같은 것들이 있다. 관계를 끝내자고 말하기, 모욕적인 발언을 한 동료에게 따지기, 상사의 행동을 피드백하기, 성관계에 대한 불만 이야기하기, 약속을 지키지 않는 팀원에게 이야기하기, 정보나 자원을 공유하지 않는 동료와 이야기하기, 성과를 비판적으로 평가하기, 시부모나 처부모에게 간섭하지 말아달라고 이야기하기
결정적 순간의 대화란 두 사람 이상이 의견의 차이가 있고 중요한 이해관계가 걸린 문제를 다루고 있으며 감정이 격해질 때 일어나는 대화이다.
Q1 ) 나에게 있어서 '결정적 순간'이란 어떤 순간일까? 나에게 떠오르는 결정적 순간의 대화는 무엇이 있었나? 그리고 무엇이 그 대화를 결정적인 순간의 대화를 만들었나?
내게 있어서 결정적인 순간의 대화란 상대에게 하고 싶었던 말을 솔직하게 전할 수 있는 순간이 아닐까 싶다. 사실 솔직하게 내 말을 전달해본 적이 생각보다 많지 않다. 침묵으로 모른는 척 결정적 대화의 순간들을 묻어두었던 기억이 대부분이다.
그동안 내가 잘못 대화해왔던 결정적 순간의 대화들이 주마등처럼 스쳐 지나갔다.
이해할 수 없는 결정 사항에 대해 침묵으로 회피했을 때,
엄마가 나에게 서운한 점을 털어놓았을 때 이를 나에 대한 공격으로 받아들여 화를 냈을 때,
누군가와 싸울 때 상대의 잘못만을 지적하며 화내며 대화를 했을 때,
그리고 어느 순간 소원해진 친구와의 관계를 논의하기보다는 침묵을 메우기 위해 겉핥기식 대화를 했을 때 등 많은 순간들이 떠올랐다.
이러한 순간들에서 나는 건강한 관계를 유지하고 나은 의사결정을 할 수 있었음에도 불구하고, 적절하지 못한 대화 방식으로 근본적인 문제 해결을 하지 못했던 적이 많다.
대화의 성패와 관계의 건전성의 지표- 지체시간
대화의 성패를 결정하는 요인은 문제가 발생한 시점부터 관련자들이 솔직하면서도 정중한방식으로 그 문제를 해결하기까지 걸린 시간이다.
관계, 팀, 조직의 건전성은 문제를 확인하고 해결하기까지 걸리는 지체 시간을 측정함으로써 평가할 수 있 다.
결정적 순간의 대화의 슬픈 아이러니는 가장 중요한 순간에 우리가 최악의 수를 두는 경향이 있다는 점이다.
왜 그럴까?우리는 그렇게 타고났다.
위협적으로 보이는 순간 우리의 타고난 성향은 귀를 기울이고 이야기하기보다 싸우거나 도망가는 쪽으로 기운다.
당신의 몸은 상사나 이웃, 사랑하는 사람들이 아니라
당신을 공격하는 검치 호랑이를 상대할 준비를 하고있다.
우리는 당황한다. 우리는 문제를 키우는 식으로 행동한다.
Q2 ) 내가 경험했던 팀이나 관계에서 문제 발생 후 대화까지 이어지는 지체 시간을 떠올려보고 비교해보자. 현재 속해 있는 팀은 건전한가? 우리가 지체 시간을 줄이기 위해 어떤 노력을 할 수 있을까?
말하기 전에 이 질문을 스스로 해보는 게 먼저인 것 같다. "내가 정말로 무엇을 원하는 거지? 이 말을 함으로써 내가 얻고 싶은 것은 무엇이지?"
성공적인 대화의 핵심- 의미 공유 대화
당연한 얘기이지만 두 사람 이상이 결정적 순간의 대화를 시작할 때 우리가 지닌 의미는 서로 같지 않다.
각자 의견이 다르다.
나는 이것을 믿는 데 당신은 다른 것을 믿고, 내겐 이런 경험이 있는데 당신에겐 다른 경험이 있기 때문이다.
모든 성공적 대화의 핵심에는 자유로운 정보 흐름이있다.
사람들은 자기 의견을 터놓고 솔직하게 말하고 감정을 공유하며 자신의 논리를 분명하게 표현하다.
설령 논란의 여지가 있거나 반응이 좋지 않은 의견도 기꺼이 능숙하게 공유한다.
그들은 대화가 효과적으로 만드는 일을 한다.
결정적 순간에 직면했을 때 우리는 대부분 자신도 모르게 어리석은 선택을 한다.
'사실 말하기'와' 우정 유지하기' 중 하나를 선택해야 한다고 생각하기 때문이다.
그러나 노련한 소통자는 그릇된 양자택일을 거부하고 둘 다를 이루는 방법,
매우 솔직한 동시에 깊이 존중하는 태도를 보여줄 방법을 찾는다.
다시 말해 이들은 대화가 이뤄지게 할 방법,
즉 당사자들 사이에 의미가 자유롭게 흘러 모든 사람이 더 많은 의미를 공유하는 상황을 조성할 방법을 모색한다.
말다툼을 벌이거나 자리를 떠나거나 비효율적인 방식으로 행동하는 이유는 의미를 공유하는 방법을 모르기 때문이다.
상대가 우리에게 더 잘하도록 만들기 위해서 비뚤어진 방법으로 사랑하는사람을 쌀쌀맞게 대한다.
이게 말이 되는가?
"자신의 뜻에 반하지만 마지 못해 따르는 사람은 자기 의견이 바뀐 게 아니다. "
각자가 어떠한 말을 해도 괜찮을 것 같은 느낌을 가진 채로 하는 대화에서 자유로운 정보 흐름이 가능할 수 있을 것 같다.'내가 이 말을 해도 될까?' 라는 걱정부터 드는 대화에서는 내가 말하고자 하는 말을 정제시키고 의미를 축소시켜서 말하거나 혹은 너무 과장해서 말하게 되어 내가 정말 말하고 싶은 의미를 담아서 이야기하지 못하게 되는 것 같다.말하기 전에 말하고 싶은 바를 확실히 알기 - '그래서 하고 싶은 말이 뭔데?'와 '지금 그게 중요해?'
적절한 주제를 선택하지 않으면 진짜 문제를 해결 할 수 없다.부적절한 대화를 하고 있다는 증거: 감정이 고조된다. 회의적인 마음으로 자리를 뜬다. 예전에 이런 대화를 한 것 같은 느낌이 든다.적절한 주제를 찾기 위한 기술: CPR내용, 패턴, 관계화제를 바꾸기 위한 다른 사람의 의도적 또는 비의도적 노력에 주의를 기울여라. 의식적 결정없이 가제가 바뀌게 놔두어선 안된다.만약 화제를 바꾸기로 결정했다면 새로운 문제를 해결한 뒤 다시 돌아가기 쉽도록 '원래 화제' 를 북마크하라.
Q3 ) 우리는 '대화가 필요해!' 라고 강렬하게 느껴 이야기를 시작해보지만, 정작 무슨 이야기를 해야하는가를 잘 모르는 채 대화를 시도하게 된다. 어렵게 시작된 대화 중 '그래서 하고 싶은 말이 뭐야?'라는 말을 듣는 순간 진짜로 이야기를 해도 되는가의 두려움이 시작된다. 그러다보면 대화의 의미를 축소하며 대화의 수위를 낮추며 돌려 말하면서도 먼저 상대방이 내 마음을 맞춰주기를 바라모 내가 하는 말을 알아주기를 바란다. 혹은 내가 하고 싶은 이야기를 힘겹게 꺼냈지만, '지금 그게 중요해?'라며 상대방은 전혀 알아듣지 못하거나 다른 얘기로 응대하곤 한다. 이렇게 대화에 휘말려버리면 나중에는 이 이야기를 하려고 한 게 아니었는데 왜 이렇게 된거지? 와 같은 상황이 만들어지곤 한다.
1. 대화 주제를 명확히 정하고 유지하려면 어떻게 하지?
2. 다른 사람이 주제를 바꾸려 할 때 우리는 어떻게 대응하지?
- 대화를 시작하기 전에 우리가 어떠한 이야기를 할 것인가에 대해 먼저 정하기
- 그 이야기는 주제에 벗어난 것임을 서로 인지하고 킵해두기..
말하기 전에 내가 원하는 것을 분명히 알기 - 우리는 분명 둘 다 만족시킬 수 있다.
"지금 내가 하는 행동(침묵, 공격)이 내가 원하는 것을 반영하는가?" 를 자신에게 물어보라."내가 나를 위해 정말로 원하는 게 뭘까?" "내가 다른사람들을 위해 정말로 원하는 게 뭘까?" "내가 관계를 위해 정말로 원하는 게 뭘까?"마지막으로 내가 정말 원하는 것을 위해 지금 나는 뭘 해야하는가? "를 물어보라.침묵이나 공격보다 더 창의적이고 생산적인 선택지를 찾도록 만드는 '둘다 추구하는' 질문으로 통합하라.- "어떻게 하면 솔직한 대화를 나누면서 관계를 더 돈독하게 만들 수 있을까? "
Q4 ) 우리는 친절함과 솔직함 사이에서 고민을 한다. 이 말을 해도 될지 고민을 한다. 그러다 어떻게 말해야 할 지 몰라 중요한 것을 말하지 않는다. 친절하지 않게 말해놓고 반응이 좋지 않으면 괜히 말했다 생각을 한다. 점점 우리는 경험적으로 친절함과 솔직함 사이에서 더더욱 고민을 하게 된다. 하지만 중요한 것은 어느 쪽을 선택할 지의 문제가 아니라 둘 다 하는 방법이다. 어떻게 하면 친절하면서도 솔직하게 말할 수 있을까? 어떻게 하면 존중하면서 반대 의견을 말할 수 있을까? 내가 실패했던 결정적 순간의 대화에서 둘 다 할 수 잇는 방법을 생각하도록 만들어줄 마법의 질문들은 뭐가 있을까?
회사에서 결정된 사항에 대해서 이해가 안가는 상황일 때
- 아 그렇군요! 그런데 이렇게 결정된 이유에 대해서 알 수 있을까요? ~~~ 라는 점에 대해서 이해가 가지 않아서 여쭈어봅니다.
연인/가족/친구 등 가까운 관계에게 서운한 점에 대해 이야기할 때
- 너가 ~~한 행동을 했었잖아. 그 때 섭섭한 기분이 들면서 그러지 않았으면 싶은 생각이 들었었어. 나는 우리의 관계를 잘 개선해보고 싶어. 그 때 너가 그렇게 행동했던 이유에 대해 이야기해줄 수 있을까?
안전감과 의미 공유 대화
대화에 능한 사람은 상대가 왜 안심하지 못하는 지로 주의를 전환한다.안심할 때는 어떤 말도 할 수 있다.대화에는 자유로운 의미 흐름이 필요하다.그런데 두려움만큼 의미의 흐름을 망치는 것은 없다. 투쟁과 도피라는 두 반응은 모두 같은 감정으로 인해 나타난다. 바로 두려움이다.사람들은 안전하다고 느끼면 거의 어떤 말도 할 수 있고 귀기울여 듣는다. 당신이 말하는 내용 때문에 사람들이 방어적인 경우는 드물다.사람들은 안심하지 못할 때 혹은 왜 당신이 그런 말을 하는지 의문이 생길 때만 방어적이다. 구체적으로 말하면 당신이 자신을 존중하는지, 당신의 의도가 무엇인지 혹은 둘 다를 의심하기 시작한다. 어느 쪽이든 당신의 한 말의 내용이 아니라 대화 상황에 있다.안전감은 편안함과 동의어가 아니다.안전한 대화의 기준은 '내가 얼마나 편안하게 느끼는가?' 가 아니라 '의미가 자유롭게 흐르고 있는가?'다.
Q5) 이 대화는 안전하다는 감각! 안전감은 편안함과는 다르다. 비록 불편할 지라도 이러한 대화를 하지 않는 것보다는 나을 거라는 믿음, 우리 서로의 이해 관계가 달려있지만 그래도 함께 이야기는 통할 거라는 믿음, 너와 나의 문제가 아니라 우리가 문제를 함께 해결하기에 대화가 가능할 거라는 믿음, 내가 이해한 <안전감>과 <의미 공유대화>란 무엇일까
어떠한 말을 해도 눈치보지 않아도 될 것 같은 분위기에서 각자가 어떠한 문제를 해결하기 위해 대화를 하는지 서로에게 충분히 공유되어 있는 상황에서 안전감을 느낄 수 있다고 생각한다. 그러한 안전감으로부터 자연스레 의미 공유 대화가 이루어지겠지?
공동목적과 상호존중 - 너와 나의 문제가 아니라 입장이 다른 우리가 함께 푸는 문제
공동 목적 : 당신이 그들의 걱정거리에 마음을 쓴다.상호 존중 : 당신이 그들에게 마음을 쓴다.우리는 공동 목적과 상호 존중을 '대화의 조건'이라 부른다.공동 목적과 상호 존중이 있을 때만 의미 공유에 필요한 안전지대를 확보할 수 있다.
Q6) 안전감을 만들기 위해서는 너와 나의 대립이 아니라 생각이 다른 우리가 함께 이 문제를 해결하기 위해 모여있다는 생각을 기반으로 해야 한다. 우리가 함께 이룰 수 있는 공동 목표는 무엇일까? 상대방을 배려한다는 것은 상대방에게 맞춰주는 게 아니라 나에게 이득이 되는 방향을 고민할 때 상대에게도 득이 되는지 혹은 손해가 되는지를 함께 생각해보는 마음이다. 어떻게 하면 너와 나의 싸움이 아니라 서로 다른 우리가 함께 이 문제를 풀어가는 식으로 생각하도록 대화할 수 있을까? 이러한 관점에서 <나와 이해관계가 다른 상대방을 존중하는 것>은 어떻게 하는 것일까?
내가 회사에서 더 성장하고 싶어서, 더 중요한 업무를 맡고 싶다고 가정할 때 이로서 회사가 어떠한 이점을 얻을 수 있는지에 대해 고민을 해보고 이야기를 꺼내는 것?
연인 혹은 친구 가족 등 가까운 사람과의 관계에서 나는 자유와 나의 개인 시간 확보를 원하는 데, 나의 이러한 연애 방식을 통해 상대가 얻을 수 있는 이점이 있는지? 혹은 함께 맞춰갈 수 있는 방법이 있을지에 대해 고민해보는 것?
안전지대만들기, 공동목적을만들어보자.!
• 당신의 좋은 의도를 공유 한다.• 사과 해야 할 때는 사과한다.• ' 대조기법'을 사용해 오해를 바로 잡는다.• 공동목적을 만든다. (CRIB)• 공동목적을 추구하기로 약속하기• 전략 뒤에 숨은 목적 인식하기• 공동 목적 생각해내기• 새로운 전략으로 브레인 스토밍하기
Q7) 상대방이 이렇게 생각하는 건 아닐까? 혹은 이렇게 오해하면 어쩌지? 혹은 이러한 이야기를 하고 싶은 것일까? 확인과 안전을 확보하기 위해 내가 생각하는 상대방의 스토리를 들려주고 실제 나의 스토리를 들려준 다음 공동목적을 확인해보자, 이때 틀린 사실이 있었다면 오해를 주었다면 사과하자, 그리고 둘 다 말하면서 오해를 바로잡아 보자. 둘 다 만족시킬 수 있는 질문과 질문을 바꿔보고 관점을 너와 나의 문제가 아니라 우리와 함께 해결해야 할 문제로 바꿔서 말해보는 연습을 해보자. 듣는 사람은 이러한 전개가 어떻게 받아들여지는지 느껴보자.
- 회사
저는 회사에서 만족할 만한 퍼포먼스를 내고 싶어요. 그렇기 위해서는 주니어 개발자들에게도 ~~~ 를 주도적으로 해볼 수 있는 기회를 주는 것이 지금 당장에는 오래걸리고 불편할지라도 장기적으로 볼 때에는 긍정적인 영향을 끼쳐줄 것이라고 생각합니다. 결국에 주니어 개발자가 계속해서 시니어 개발자들에게 의존하는 구조를 종속적으로 가져가는 것은 우리 모두에게 좋지 않은 결과를 가져다주는 것일 것 같다는 생각이 듭니다. 서로가 윈윈하며 성장하는 방식을 찾아보는 것은 어떨까요?
- 가까운 관계
나는 혼자만의 시간을 오롯이 잘 보내면서도, 너와 관계를 잘 돈독하게 그리고 깊게 지내고 싶어. 너가 일방적으로 내게 맞추기 보다는 우리 함께 더 나아질 수 있는 방향에 대해 이야기 해보고 싶어. 그래야 서로에게 건강한 관계가 되지 않을까? 우리 서로 함께 잘 지내고 싶다는 생각은 동일하잖아
안전지대를 유지하며 내 입장 말하기, 언제나 사실부터 생각하고 사실부터 시작해라
민감한 주제에 대해 내 입장을 말하는 방법• 사실을 공유하라.• 당신의 스토리를 들려주어라.• 상대방의 입장을 물어보라.• 잠정적으로 말하라• 다른 의견을 적극 구하라.
Q8) 실제 사실은 무엇인가? 사실이 아닌 것은 무엇인가? 내가 지금 떠오르는 생각 중 무엇이 사실인가? 무엇이 평가이고 판단일까? 어떤 말이 감정인가? 사실을 말하고 전달하고 동의하는 과정은 상대 역시 받아들일 수 있고 우리는 대화를 시작할 수 있는 기반을 마련하게 된다. 우리는 사실만 구체적으로 말하기를 아주 어려워한다. "항상 그렇게 하니까 내가뭘 하기가 싫어져서 내가 말을 안 하는거잖아, 잘 좀 해봐. " 와 같은 말 대신 아주 구체적이면서도 감정과 판단을 배제하고 사실만 말해보자. 최근의 결정적 상황의 스토리를 떠올려보라. 그 중 실제 사실은 무엇인가? 내가 구체적으로 정의한 사실만 떼어내어 말을 만들어보자.
감정을 우선하여 이야기하기보다는 사실에 대해 기반하여 말하고, 그 사실을 가지고 만들어낸 나의 스토리, 감정들에 대해 공유하고, 내가 원하는 바를 명확히하고 상대에게 질문하기
어떻게 이야기를 들어야 경청이 될까? - 침묵하는 사람과 대화하기
침묵하는 사람과 대화하기 위한 경청하는 방법• 대화를 계속하기 위해 질문하라• 감정을 확인하기 위해 그대로 비춰주어라.• 스토리를 파악하기 위해 다른 말로 바꿔 표현하라.• 성과가 없으면 이끌어내라
Q9) 함께 대화해야 하는데 소극적 태도나 의도적으로 무시하거나 회피하고 있는 경우를 생각해보자. 어떤 주제였고 어떤 상황이었는지를 떠올려보며 책에서 나온 단계별로 하나씩 어떻게 말을 해볼지 적어보자
어떻게 이야기를 들어야 경청이 될까? - 공격하는 상대와 대화하기
상대의 말에 대응하는 방법• 동의하기: Agree - 당신과 의견이 같을 땐 동의하라• 추가하기: Build- 상대가 무언가를 빠뜨린 경우 당신과 생각이 같은 부분에 동의한 뒤 의견을 추가하라.• 비교하기:Compare- 서로 의견이 다를 때 상대에게 틀렸다고 말하지 말고 두 사람의 관점을 비교하라.
Q10) 내 말에 반대하는 사람의 주장을 떠올려보자. 도저히 그 말에 동의할 수 없다면 의도를 물어보라. 이유를 물어보라. 해결책은 동의하지 못해도 상황이나 판단 근거에는 동의 할 수도 있다. 그 사람의 상황이라면 그렇게 생각 할 수도 있겠다는 의도도 동의 할 수있다. 동의하고 추가하고 비교하기.
내 펜을 되찾기 - 자기확신, 가혹한 피드백 속에서 나를 지키기!
다른 사람이 우리의 펜을 쥐고 있으면 우리는 그들이 못마땅해할 까봐 항상 괴로워하며 두려움을 안고 산다.다른 사람의 피드백이 더이상 우리의 행동을 지적하는 게 아니라 우리의 가치를 감시하는 일이 되는 것이다.펜을 넘겨주면 우리 자신의 가치를 정의하는 책임을 포기하는 셈이다.이때 우리는 자존감을 스스로 형성하지 않고 밖에서 찾기 시작하고 그러면 불안감이 끊이지 않는다.우리가 정말로 한마디 말에 무너질 정도로 불안정한 세상에서 살고 있는가?우리가 자신의 펜을 통제하는 힘을 잃기 전까지는 그렇지 않다.사실을 아는 것은 절대적으로 좋은 일이다. 더 많은 사실을 알수록 삶을 더 잘 헤쳐나갈 수 있다.다른 사람의 피드백은 완전한 사실이거나 완전한 거짓이거나 둘이 섞여있다.보통은 둘이 어느 정도 섞여있다. 피드백에 현명하게 반응하려면 모두 받아들여 무엇이 사실인지 분류한 뒤 나머지는 버려라
대화를 마무리하고 어떻게 결정하고 어떻게 진행할 것인가? - 결정이 아니라 결정방법을 합의하기
대화 자체는 의사결정이 아니다. 결정을 어떤 방식으로 내릴 것인가? 결정을 내리기는 할 것 인가 ?어떻게 결정할 지 정하라.의사결정 방식을 정 할 때에는 4가지 질 문 을 떠올려보자.누가 이해당사자인가? 누가 지식과 정보를 가지고 있는가? 누가 동의해야 하는가? 얼마나 많은 사람들이 참여해야 하는가?어떻게 결정을 내릴 지 정했을 때 모든 사람에게 알려주면 된다.
Q11) 성공적으로 대화를 했다고 생각했는데 이후 뭔가가 바뀌지않고있거나 나중에 들었는데 전혀 엉뚱한 방향으로 결정이 되어 진행이 되고 있을 때 허털함, 혹은 배신감을 느껴본 적이 있나? 결정적 순간의 대화는 대개 결정을 해야 하기 때문에 발생한다. 그래서 이제 어떻게 할 것 인가? 그리고 그 결정은 누가 어떤 방식으로 진행할 것인가? 를 논의하지 않고서는 마무리가 되었다고 볼 수 없다. 결정은 위임할 수 있지만 결정 방법은 반드시 합의해야 한다. 이 원칙을 기억하며 지난결정적 순간의 대화 중 어떻게 마무리를 했어야 했을 지 한 번 생각해 보면서 결정을 제대로 하지 못했던 순간들을 함께 공유해보자.
회사에서 나의 부족한 점에 대한 피드백을 얻었을 때, 그러면 어떠한 방식으로 내가 개선할 수 있는지에 대해서도 여쭤보기
팀에서 우리가 지연이 발생하고 있는 것 같다는 이야기가 나올 때 그러면 어떻게 우리가 개선할 수 있을지, 각자 페이스를 잃지 않고 효율적인 방식으로 어떻게 목표한 바에 대해 도달할 수 있는지에 대해서 물어보기
또는 우리의 목표가 잘못된 것은 아닐까 목표를 변경할 수는 없을까 등 관점을 바꾸어보기